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江苏发布一季度消费投诉“白皮书” 口罩、旅游

时间:2020-04-07 13:51:56    编辑:凤游人

    近日,江苏省消保委发布了2020年第一季度全省消费投诉分析报告。
  据统计,一季度江苏共计受理维权诉求230924件,为 消 费 者 挽 回 经 济 损 失2970.06万元。热点包括口罩等消杀、防护用品投诉,餐饮、酒宴退订困难,旅游出行、住宿消费退款难保障,未成年人网游充值退费难等。

  口罩投诉问题多

  受疫情影响,口罩等消杀、防护用品成为消费者刚需,同时引发诸多消费投诉问题。投诉问题多表现为:商家肆意哄抬口罩等消杀防护用品物价; 口罩等消杀、防护用品存在掺假、售假问题,以次充好、质价不符,消费者知情权和公平交易权无法保障;部分商家虚假宣传或夸大宣传口罩防护功效;为获得短期牟利,部分商家以“现货即发”等宣传引诱消费者快速下单,实则虚假发货、迟延发货。
  相关案例:
  1月23日,张女士在南通市海安县某药房购买了20个防流感的医用外科口罩,价格15元/只,共支付价款300元。随后,张女士发现其所购买的为普通一次性防尘口罩,且包装上的投诉电话也存在造假情况。
  工作人员发现药店未履行如实告知商品信息义务,对相关人员进行批评教育。经调解,该药店退还货款300元。
  消费提示:
  消费者在购买口罩等消杀、防护用品时应选择资质齐全、进货渠道规范的正规商家,切勿轻信网上不明售卖信息,不要直接向私人微信、支付宝等转账,以免上当受骗。在选购商品时要仔细查看商品的合格证、生产日期、标识标签、包装是否存在瑕疵等,对商品的优劣进行基本判断。
  小编在此也提醒广大消费者,对于疫情时期的正常商品价格波动要冷静、理性,合理维权。

  节日酒宴退订难

  聚餐、设宴是消费者春节期间的必备消费项目,且多数消费者选择提前预订包厢、菜品。但由于疫情来袭,致使消费者无法正常就餐,引发了退订纠纷,问题多集中在:一是消费者事先已支付定金,发生退订纠纷后,经营者以“定金不退”为由拒绝退款诉求,造成消费者财产损失;二是部分经营者罔顾“不可抗力”事实,只提供延期服务而拒不解除合同;三是部分经营者要求收取高额违约金,不合理加重消费者责任。
  相关案例:
  1月26日,杨先生的婚庆喜宴因疫情影响,于当天12时被叫停。但婚庆公司已提供包括新娘化妆、婚车贴花等准备工作,且15800元婚庆服务费已支付。协商退款无果后,消费者向南通市消费者协会求助。经南通市消协多次协商,双方愿意共担已经产生的实际费用,由商家一次性退还7900元。
  消费提示:
  消费者基于疫情原因要求解除餐饮服务合同属于不可抗力因素,商家应配合消费者做好退费退款工作。但如果经营者已为订单做了大量前期准备,投入人力、资金等合理成本的,建议消费者和经营者依据公平原则,在合同解除不可归责于任何一方的情况下,互谅互让,公平合理地进行责任分担。对于拖延履行义务、推诿拒绝消费者合理退款诉求的经营者,消费者要及时寻求维权帮助,依法维护自身合法权益。

  旅游消费难退款

  出行旅游已构成假日消费的重要部分,多数消费者选择提前预订机票、酒店、旅行社并支付较高预订款。受疫情影响,消费者无法按时完成旅游、入住、出行订单,旅游产品和服务的提供者面临大量的退订诉求。
  问题集中在:一是部分经营者处理退订工单信息较慢,退款问题难以快速解决;二是酒店退订难,手续费收取金额参差不齐; 三是境外酒店、旅行团、航司退款退费困难,收取消费者高额手续费;四是部分平台、旅行社自身现金流吃紧,不顾消费者退款意愿以代金券或拒绝全额退费的形式缓解资金压力;五是针对由机票、酒店、旅游景点等多个单品构成的综合旅游产品,只能实现部分单品退订,消费者难以追回全款。
  相关案例:
  李先生于春节期间在无锡某大酒店预订房间并支付26800元,因疫情影响,他要求取消预订。酒店认为该笔订单金额较大,只同意办理延期入住。协商无果后,李先生投诉至无锡市梁溪区消保委。经消保委工作人员协商,酒店全额退还26800元。
  消费提示:
  疫情期间,经营者和消费者双方应本着“互谅互解、换位思考”的理念,若消费者愿意疫情结束后继续享受对应旅游产品、服务,且经营者也有能力继续履约的,鼓励双方从促进经济发展的角度,更改相关协议,保证合同继续履行。同时省消保委也提醒广大旅游服务经营者,特殊时期更要依法规范经营,涉及退款的,及时回应消费者诉求,树立正面良好企业形象。

  教培费用难折算

  疫情给线下预付费行业带来的影响导致健身、教育培训、美容美发等涉及预付式消费的场所不能正常营业,从而相关纠纷频发。问题主要集中在:一是消费者提出取消、变更预付费服务,但是经营者以各种理由拖延、拒绝,或设置高额违约金为消费者退费限定门槛;二是线下课程转为线上教育,课程质量大打折扣、授课效果不佳,消费者不满培训质量,要求退还课程差价;三是受疫情冲击,以美容美发为代表的部分商户关店失联,消费者前期投入预付资金难追回,财产受损严重;四是部分经营者因资金紧张、服务人员不足等问题,限制消费者用预付卡消费或者要求继续充值现金才能保证预付卡正常使用。
  相关案例:高先生2018年12月在南京某造型理发店办理了一张价值500元的理发会员卡。2020年3月前往消费时,商家表示疫情期间,只可现金支付或充值1000元后继续使用会员卡。消费者拒绝并投诉。工作人员接诉后立即联系商家了解核实情况,最终商家同意消费者无条件继续使用会员卡。
  消费提示:
  不管是疫情原因还是自身经营原因,商家都不应将经营风险转嫁给消费者,或增加消费门槛。消费者在发生纠纷时,可先行与商家协商,协商不成,也可向有关部门投诉举报。但如果发现存在非法转移或挪用预付款等行为,则可能涉及非法集资或诈骗,应依法向公安机关反映情况。消费者应尽量减少一次性预付消费资金的投入,根据自身消费需要理性充值款项。

  网游充值退费难

  疫情期间,未成年人网游充值消费问题频发引起高度关注。问题主要集中在未成年人充值容易退费难,家长面对高额充值费的追回力不从心。
  相关案例:
  3月20日,丁先生投诉至江苏省消费者权益保护委员会,反映其孩子(13岁,未成年)在其不知情的情况下陆续通过某平台为四款网游进行网上充值,金额高达1万余元。工作人员了解到钱款尚未支付至游戏商家处,遂与该平台协商退款事宜。经调解,该平台同意将全部款项退还消费者。
  消费提示:
  家长应当引导孩子树立正确的金钱观、消费观;要保管好微信钱包、支付宝的支付密码,以及银行卡账号、密码等信息。平台作为交易的另一方,应当切实承担其社会责任和法定义务,出现纠纷积极配合,对于明知交易方是未成年人依然与其进行交易甚至故意诱导未成年人进行游戏充值、直播打赏的,平台应当将款项退还给消费者。
  通讯员 王国丰 本报记者 臧首成

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